El Objeto Ticket de Soporte

Descripción

El objeto Ticket de Soporte representa tickets de atención al cliente y sus hilos de conversación para soporte al cliente y seguimiento de problemas. Este objeto contiene toda la información necesaria para gestionar y rastrear solicitudes de soporte.

Atributos

title

Tipo: String
Requerido: Sí

Título o asunto del ticket de soporte.

description

Tipo: String
Requerido: Sí

Descripción detallada del problema o solicitud.

status

Tipo: String
Requerido: Sí

Estado actual del ticket de soporte. Puede ser:

• open - Ticket abierto esperando respuesta
• pending - Ticket pendiente de acción
• in_progress - Ticket en proceso
• resolved - Ticket resuelto
• closed - Ticket cerrado

priority

Tipo: String
Requerido: Sí

Nivel de prioridad del ticket. Puede ser:

• low - Prioridad baja
• medium - Prioridad media
• high - Prioridad alta
• urgent - Prioridad urgente

category

Tipo: String
Requerido: Sí

Categoría del ticket de soporte. Puede ser:

• technical - Problemas técnicos
• billing - Problemas de facturación y pago
• account - Problemas relacionados con la cuenta
• feature_request - Solicitudes de características
• general - Consultas generales

client

Tipo: string (reference id)
Requerido: Sí

Referencia al cliente que creó el ticket.

assignedTo

Tipo: string (reference id)
Requerido: No

Referencia al agente de soporte asignado para manejar el ticket.

threads

Tipo: Array
Requerido: No

Arreglo de hilos de mensajes en el ticket:

• author - Autor del mensaje
• message - Contenido del mensaje
• timestamp - Cuándo se envió el mensaje
• type - Tipo de mensaje (usuario, agente, sistema)

attachments

Tipo: Array
Requerido: No

Arreglo de archivos adjuntos:

• filename - Nombre del archivo
• url - URL para acceder al archivo
• size - Tamaño del archivo en bytes
• type - Tipo de archivo/tipo MIME

tags

Tipo: Array
Requerido: No

Arreglo de etiquetas para categorizar y filtrar tickets.

resolution

Tipo: String
Requerido: No

Detalles de la resolución cuando el ticket se resuelve.

createdAt

Tipo: Date
Requerido: Sí

Marca de tiempo de cuándo se creó el ticket de soporte.

updatedAt

Tipo: Date
Requerido: Sí

Marca de tiempo de cuándo se actualizó por última vez el ticket de soporte.

resolvedAt

Tipo: Date
Requerido: No

Marca de tiempo de cuándo se resolvió el ticket.

slaAnchorAt

Tipo: Date
Requerido: No

Marca de tiempo en la que inicia el reloj del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS / SLA). Para tickets iniciados por el cliente, equivale a createdAt. Para tickets iniciados por Verifik o Pam AI, permanece en null hasta que el cliente envía su primer mensaje de respuesta.

firstResponseDueAt

Tipo: Date
Requerido: No

Fecha y hora límite para la primera respuesta por parte del equipo de soporte. Calculada según la prioridad del ticket y el horario hábil (o reloj continuo 24/7 para tickets Críticos).

resolutionDueAt

Tipo: Date
Requerido: No

Fecha y hora límite para la resolución definitiva del ticket.

firstRespondedAt

Tipo: Date
Requerido: No

Marca de tiempo en que se envió la primera respuesta calificada de soporte al cliente.

slaBreached

Tipo: Boolean
Requerido: No
Por defecto: false

Indica si se superó la fecha límite de primera respuesta o de resolución.

slaContinuous

Tipo: Boolean
Requerido: No
Por defecto: false

Indica si el reloj de ANS opera de forma continua 24/7 (por ejemplo en prioridad Crítica o contratos de Soporte Premium) sin pausar fuera de días hábiles.

Objeto de Ejemplo

{
  "_id": "671e549f2b84260012e84c91",
  "number": 1678,
  "title": "Problema de Integración de API",
  "subject": "Error 401 Unauthorized en Biometría",
  "status": "pending",
  "priority": "high",
  "category": "technical",
  "client": "62e92c64b1f63b9e8fc92c64",
  "assignee": "6abf38677f9941c247005c81",
  "source": "client",
  "threads": [
    {
      "client": "62e92c64b1f63b9e8fc92c64",
      "message": "Estamos recibiendo errores 401 al consultar el endpoint de validación biométrica.",
      "createdAt": "2026-10-27T14:30:00.000Z",
      "updatedAt": "2026-10-27T14:30:00.000Z"
    }
  ],
  "slaAnchorAt": "2026-10-27T14:30:00.000Z",
  "firstResponseDueAt": "2026-10-27T18:30:00.000Z",
  "resolutionDueAt": "2026-10-29T17:00:00.000Z",
  "firstRespondedAt": null,
  "slaBreached": false,
  "slaContinuous": false,
  "createdAt": "2026-10-27T14:30:00.000Z",
  "updatedAt": "2026-10-27T14:30:00.000Z",
  "resolvedAt": null
}