Política de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS / SLA)
Descripción General
Verifik ofrece Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS / SLA) claros y garantizados para asistencia técnica, consultas de facturación y gestión de incidentes en producción. Cada ticket registrado en nuestra plataforma cuenta con seguimiento automatizado que mide el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución definitiva.
Niveles de Prioridad y Compromisos de Servicio
Las solicitudes de soporte se clasifican en tres niveles de prioridad oficiales:
| Prioridad | Primera Respuesta Objetivo | Resolución Objetivo | Ventana de Cobertura |
|---|---|---|---|
Crítica (critical) | < 1 hora | < 24 horas | 24/7 Continuo (Guardia Activa) |
Alta (high) | < 4 horas hábiles | < 2 días hábiles (18h) | Horario Hábil |
Normal / Baja (low) | < 8 horas hábiles | < 5 días hábiles (45h) | Horario Hábil |
[!NOTE] Clientes corporativos con contratos de Soporte Premium disponen de relojes continuos 24/7 (
slaContinuous: true) aplicados a todos los niveles de prioridad.
Horario Hábil y Días Festivos
Para tickets de prioridad Alta y Normal / Baja, el reloj de ANS opera en horario oficial de atención:
- Ventana de Horario Hábil: Lunes a viernes de 08:00 a 17:00 (America/Bogota, UTC-5).
- Creación Fuera de Horario: Los tickets radicados después de las 17:00 o durante fines de semana inician su reloj a las 08:00 America/Bogota del siguiente día hábil.
- Días Festivos Reconocidos: El reloj se pausa automáticamente durante los días festivos nacionales oficiales de Colombia, Estados Unidos y Canadá.
Política para Tickets Iniciados por Verifik
Para facilitar la comunicación, el equipo de soporte de Verifik y nuestros asistentes automatizados (como Pam AI) abren ocasionalmente tickets de contacto directo en las cuentas de los clientes. Ejemplos habituales incluyen:
- Mensajes de bienvenida y configuración de workspace (ej. Bienvenida a Verifik).
- Revisiones proactivas de documentación de KYC y validación de identidad.
- Notificaciones de mantenimientos programados y avisos de seguridad.
- Anuncios de nuevas funcionalidades y recomendaciones de optimización.
Reglas de ANS para Tickets Salientes:
- Reloj Inactivo (
slaAnchorAt: null):
Al tratarse de comunicaciones proactivas sin una solicitud previa pendiente por parte del cliente, el reloj de ANS no se activa al crear el ticket. Las fechas límite (firstResponseDueAt,resolutionDueAt) permanecen ennull, y el ticket nunca se marca como vencido o incumplido (slaBreached: false). - Activación con la Respuesta del Cliente:
Si el cliente responde al ticket con alguna duda o requerimiento, el reloj de ANS inicia inmediatamente en la fecha y hora exacta de esa primera respuesta (slaAnchorAt = clientReply.createdAt). - Cálculo de Primera Respuesta:
El mensaje inicial de Verifik no consume el presupuesto de respuesta; la respuesta posterior del equipo técnico cuenta como la primera respuesta oficial.
Consulta de Estado Vía API
Al consultar un ticket mediante GET /v2/support-tickets/{id}, se incluyen los siguientes metadatos de ANS:
slaAnchorAt: Marca de tiempo exacta en que inició el reloj de ANS.firstResponseDueAt: Fecha y hora límite para la primera respuesta del equipo.resolutionDueAt: Fecha y hora límite para resolver el caso.firstRespondedAt: Marca de tiempo de la primera respuesta calificada de soporte.slaBreached: Indicador booleano (trueofalse) que señala si se excedió algún plazo de atención.