Acuerdo de Niveles de Servicio
Acuerdo de Niveles de Servicio
I. Canales de Atención. El usuario tendrá acceso a los siguientes canales de atención de Verifik:
Chat disponible en la pagina Verifik.co
Correo electrónico: [email protected]
Canal de Whatsapp de servicio al cliente.
Canal de Discord de servicio al cliente.
II. Horarios de Atención
El Usuario podrá acceder al soporte brindado por Verifik, de lunes a viernes (días hábiles) en horario de 8:00 AM a 5:00 PM hora Colombia.
III. Niveles de criticidad
Las solicitudes o requerimientos elevados por los usuarios al equipo de soporte, serán clasificados en función del impacto que tienen en la operación del usuario, de la siguiente manera:
Crítico:
Total indisponibilidad del servicio.
Urgente:
Pérdida de funcionalidad específica para todos los casos de uso.
Medio:
Pérdida de funcionalidad en casos específicos.
Normal:
Otras solicitudes o dudas generales que no afectan la Disponibilidad del Servicio.
IV. Tiempos de respuesta
Definiciones: Los términos que se usan en esta sección, tendrán los siguientes significados:
i. Atención: Tiempo que transcurre entre la solicitud o requerimiento y la asignación de un agente de servicio.
ii. Revisión: Tiempo que transcurre entre el saludo del agente y la primera respuesta con respecto a la solicitud o requerimiento.
iii. Escalamiento: Tiempo que transcurre entre el escalamiento por parte del agente y la revisión del caso por parte de la persona a la cual fue escalado. Este tiempo solo aplica en los eventos en que sea necesario escalar la solicitud o requerimiento del Usuario.
iv. Solución: Tiempo que transcurre entre el saludo del agente y el momento en el cual el caso queda resuelto.El tiempo de respuesta varía según la criticidad del requerimiento, de la siguiente forma:
CRITICIDAD/TIEMPO
ATENCIÓN
REVISIÓN
ESCALAMIENTO
SOLUCIÓN
Crítico
0.5 hr
0.5 hr
15 mins
48 hrs
Urgente
0.5 hr
0.5 hr
15 mins
48 hrs
Medio
1 hr
1 hr
0.5 hr
96 hrs
Normal
1 hr
1 hr
0.5 hr
96 hrs
Nota: 48 hrs refiere a que tomamos hasta 48 horas para solucionar el incidente dependiendo de la complejidad que esta presenta.
Los tiempos de respuesta contarán a partir del último mensaje enviado por el usuario.
V. Disponibilidad de la Plataforma
La Plataforma estará disponible al menos:
Producto
Disponibilidad
Notas
SmartCHECK
90.0% > Data API
Data API, depende de las conexiones con Fuentes Gubernamentales
smartACCESS
99.0% > Email/Tel
98.0% > Biometrics
smartENROLL
99.0% > Email/Tel 98.0% > Biometrics 98.0% > Scaneo de Docs 90.0% > Data API
Data API, depende de las conexiones con Fuentes Gubernamentales
VI. Compensación por Tiempos de Inactividad
La Compensación en Crédito adjudicado para el mes afectado se proporcionará en forma de un crédito equivalente al costo de la llamada de inefectiva del servicio . Si la indisponibilidad del servicio es causado por Problemas Internos de Verifik (base de datos, servidores, problemas internos de las API) y no es solucionada efectivamente por la Compañía, Verifik compensará de la siguiente manera:
Disponibilidad de Servicio
Compensación en Crédito
Producto
Data API (Consulta de Datos) 90.00% o mayor 89.99% o Menos
No Credito Compensación
smartCHECK
Email/Tel 99.00% o mayor 98.99% o Menos
No Credito Compensación
smartACCESS smartENROLL
Biometrics 98.00% o mayor 97.99% o Menos
No Credito Compensación
smartACCESS smartENROLL
Escaneo de Documentos 98.00% o mayor 97.99% o Menos
No Credito Compensación
smartENROLL smartACCESS
Problemas Internos del servicio de Data API (Consulta de Datos) excluye problemas considerados por Fuerza Mayor (Casos Fortuitos) ya sea por migración, desconexión, o intervención externa de los gobiernos que custodian las bases de datos. Verifik es un intermediario, por lo tanto, NO posee la potestad y control de las bases de datos consultadas.
VII. Esquema de Cobro por Servicio de smartCHECK
El esquema de cobro aplica para la solución de smartCHECK, el cual permite la consulta de bases de datos gubernamentales. Verifik no es dueña, gestora, o responsable (no controla o actualiza) de las bases de datos gubernamentales de los distintos paises que ofrecemos; por lo tanto Verifik se reserva ofrecer garantias respecto a “Tiempo de respuesta" (Reponse Time), “Tiempo promedio de disponibilidad” (Average Up Time), “Precisión de los datos” (Data Accuracy).
Si la consulta retorna un 200 o 404 esta se cobrará. De lo contrario, si la consulta retorna un 403, 409, 412, 422 o 500 esta no se cobrará.
Cobro
Ausente de Cobro
200
403
404
409
412
422
500
VIII. No disponibilidad de la Plataforma
Los tiempos de Mantenimiento programado se realizarán en las noches y/o fines de semana, con previa comunicación vía e-mail a los usuarios.
IX. Adaptaciones o desarrollos nuevos
Los tiempos para el desarrollo de adaptaciones nuevas, por cambios inesperados por parte de los sistemas de los Usuarios que se integran vía API con la Plataforma, serán variables de acuerdo a los cambios requeridos por el Usuario y no contarán como Tiempos de Inactividad de la Plataforma.