Accord de niveau de service
Contrat de niveau de service
JE. Canaux de services. L'utilisateur aura accès aux canaux de service Verifik suivants :
- Chat disponible sur Verifik.co
- E-mail : support@verifik.co
- Canal WhatsApp du service client.
- Canal Discord du service client.
II. Heures d'ouverture
L'utilisateur pourra accéder au support fourni par Verifik du lundi au vendredi (jours ouvrables) de 8h00 à 17h00, heure de Colombie.
III. Niveaux de criticité
Les demandes ou exigences soulevées par les Utilisateurs auprès de l'équipe d'assistance seront classées en fonction de leur impact sur le fonctionnement de l'Utilisateur, comme suit :
| Critical: | Total service unavailability. |
|---|---|
| Urgent: | Loss of specific functionality for all use cases. |
| Medium: | Loss of functionality in specific cases. |
| Normal: | Other requests or general inquiries that do not affect Service Availability. |
IV. Temps de réponse
- Définitions : Les termes utilisés dans cette section auront les significations suivantes :
i. Attention: The time elapsed between the request or requirement and the assignment of a service agent.
ii. Review: The time elapsed between the agent's greeting and the first response regarding the request or requirement.
iii. Escalation: The time elapsed between the agent's escalation and the case review by the person to whom it was escalated. This time only applies in events where it is necessary to escalate the user's request or requirement.
iv. Resolution: The time elapsed between the agent's greeting and the moment the case is resolved.
Le délai de réponse varie en fonction de la criticité du besoin, comme suit :
| SEVERITY/TIME | ATTENTION | REVIEW | ESCALATION | RESOLUTION |
|---|---|---|---|---|
| Critical | 0.5 hr | 0.5 hr | 15 mins | 48 hrs |
| Urgent | 0.5 hr | 0.5 hr | 15 mins | 48 hrs |
| Medium | 1 hr | 1 hr | 0.5 hr | 96 hrs |
| Normal | 1 hr | 1 hr | 0.5 hr | 96 hrs |
Remarque : 48 heures signifie que nous prenons jusqu'à 48 heures pour résoudre l'incident en fonction de sa complexité.
Les délais de réponse seront comptés à partir du dernier message envoyé par l'utilisateur.
V. Disponibilité de la plateforme
La Plateforme sera disponible au minimum :
| Product | Availability | Notes |
|---|---|---|
| SmartCHECK | 90.0% > Data API | Data API depends on connections with Government Sources |
| smartACCESS | 99.0% > Email/Tel 98.0% > Biometrics | |
| smartENROLL | 99.0% > Email/Tel 98.0% > Biometrics 98.0% > Document Scanning 90.0% > Data API | Data API depends on connections with Government Sources |
VI. Compensation des temps d'arrêt
La compensation de crédit accordée pour le mois concerné sera fournie sous la forme d'un crédit équivalent au coût de l'appel de service échoué. Si l'indisponibilité du service est causée par des Problèmes internes de Verifik (base de données, serveurs, problèmes d'API internes) et n'est pas efficacement résolue par la Société, Verifik compensera comme suit :
| Service Availability | Credit Compensation | Product |
|---|---|---|
| Data API (Data Query) 90.00% or higher 89.99% or lower | No Credit Compensation | smartCHECK |
| Email/Tel 99.00% or higher 98.99% or lower | No Credit Compensation | smartACCESS smartENROLL |
| Biometrics 98.00% or higher 97.99% or lower | No Credit Compensation | smartACCESS smartENROLL |
| Document Scanning 98.00% or higher 97.99% or lower | No Credit Compensation | smartENROLL smartACCESS |
Les Problèmes internes du service Data API (Data Query) excluent les problèmes considérés comme de force majeure (Événements fortuits), qu'ils soient dus à une migration, une déconnexion ou une intervention externe des gouvernements qui gèrent les bases de données. Verifik est un intermédiaire et n'a donc PAS de contrôle sur les bases de données interrogées.
VII. Schéma de facturation pour smartCHECK
Le système de tarification s'applique à la solution smartCHECK, qui permet d'interroger les bases de données gouvernementales. Verifik ne possède, ne gère ni n'assume la responsabilité (ne contrôle ni ne met à jour) les bases de données gouvernementales des différents pays que nous servons ; par conséquent, Verifik se réserve le droit de ne pas offrir de garanties concernant le temps de réponse, le temps de disponibilité moyen ou l'exactitude des données.
Si la requête renvoie un 200 ou un 404, elle sera facturée. Sinon, si la requête renvoie 403, 409, 412, 422 ou 500, elle ne sera pas facturée.
| Charged | Not Charged |
|---|---|
| 200 | 403 |
| 404 | 409 |
| 412 | |
| 422 | |
| 500 |
VIII. Requête dynamique pour le service smartCHECK
Dans le cadre de l'architecture standard du service smartCHECK, Verifik met en œuvre un mécanisme de Requête dynamique (Dynamic Query) conçu pour maximiser la disponibilité, la couverture et la fiabilité du service sur les points de terminaison pris en charge.
Le mécanisme de Requête dynamique permet à smartCHECK et DB Screening d'interroger automatiquement et séquentiellement plusieurs sources de données autorisées lorsque la source de données principale renvoie une réponse infructueuse, y compris, sans s'y limiter, les réponses de type « Non trouvé » ou équivalentes aux erreurs HTTP de niveau 400. Cette architecture vise à améliorer la probabilité d'obtenir un résultat de vérification réussi en tirant parti de plusieurs sources de données éligibles.
Le Client reconnaît et accepte que la qualité, l'exhaustivité et la disponibilité des bases de données gouvernementales peuvent varier considérablement selon la juridiction, et que certaines bases de données peuvent présenter une probabilité plus élevée de réponses infructueuses en raison d'enregistrements incomplets, d'interruptions de service ou d'une couverture de données limitée.
Afin d'atténuer ces limitations, la Requête dynamique est activée par défaut sur tous les points de terminaison smartCHECK applicables et constitue une partie intégrante de la stratégie de redondance et de basculement de Verifik. Ce mécanisme permet à Verifik de maintenir une disponibilité et une couverture proches de cent pour cent (100 %) sur certains points de terminaison, en acheminant dynamiquement les requêtes vers des sources alternatives disponibles lorsque cela est nécessaire.
Le Client reconnaît et accepte en outre que :
a) La Requête dynamique vise à augmenter la probabilité d'obtenir des réponses de vérification réussies, mais ne garantit pas une correspondance ou un résultat réussi dans tous les cas ;
b) Les temps de réponse peuvent varier et, dans certains cas, être plus longs que ceux d'une requête standard à source unique en raison de la nature en cascade des requêtes vers plusieurs sources ;
c) L'efficacité et la disponibilité de la Requête dynamique restent soumises à la disponibilité, l'accessibilité et la qualité des données des sources gouvernementales ou tierces sous-jacentes ; et
d) Verifik se réserve le droit de modifier, prioriser ou substituer les sources de données au sein de l'architecture de Requête dynamique, à sa seule discrétion, afin de maintenir la continuité du service, d'optimiser la couverture et d'améliorer les performances de vérification.
La Requête dynamique sera considérée comme une fonctionnalité inhérente au service smartCHECK et s'appliquera automatiquement à tous les Clients utilisant des points de terminaison éligibles, sauf disposition contraire écrite de Verifik.
VIII.A Tarification dynamique (facturation)
Lorsque la Requête dynamique utilise un chemin de vérification étendu sur un point de terminaison éligible et renvoie une correspondance réussie (HTTP 200), une tarification dynamique peut s'appliquer. Dans ce cas, les crédits sont déduits au niveau premium de cette famille de points de terminaison, et non au niveau standard associé à la route de base.
La tarification dynamique s'applique aujourd'hui au point de terminaison standard de la carte d'identité colombienne (GET/POST /v2/co/cedula) lorsqu'un chemin de vérification étendu aboutit avec succès après l'échec des chemins standard. Les montants de crédits dépendent de la tarification configurée pour le Client (tarif standard vs. tarif premium pour cette famille de points de terminaison).
La tarification dynamique ne modifie pas les règles de facturation de la section VII : les erreurs de validation et serveur (403, 409, 412, 422, 500) ne sont pas facturées ; les réponses 404 sont facturées au tarif standard lorsqu'aucune correspondance réussie n'est obtenue sur les chemins applicables.
Pour plus de transparence, le Client peut transmettre includeCost=true sur les requêtes éligibles pour recevoir un objet billing lorsque des crédits sont facturés (y compris en cas de tarification dynamique). L'historique des requêtes API enregistre les métadonnées d'ajustement (par exemple, montants standard vs. facturés).
Appeler directement /v2/co/cedula/premium utilise toujours la tarification premium ; la tarification dynamique décrit l'escalade automatique depuis la route standard /v2/co/cedula.
Voir Cédula colombienne premium pour les détails de l'API.
IX. Indisponibilité de la plateforme
Les fenêtres de maintenance programmées auront lieu la nuit et/ou le week-end, avec notification préalable par e-mail aux utilisateurs.
X. Nouvelles adaptations ou développements
Les délais de développement de nouvelles adaptations dus à des changements inattendus des systèmes de l'Utilisateur intégrant via l'API à la Plateforme varieront en fonction des modifications requises par l'Utilisateur et ne compteront pas comme Temps d'Indisponibilité de la Plateforme.