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El Objeto Ticket de Soporte

Descripción​

El objeto Ticket de Soporte representa tickets de atención al cliente y sus hilos de conversación para soporte al cliente y seguimiento de problemas. Este objeto contiene toda la información necesaria para gestionar y rastrear solicitudes de soporte.

Atributos​

title​

Tipo: String
Requerido: Sí

Título o asunto del ticket de soporte.

description​

Tipo: String
Requerido: Sí

Descripción detallada del problema o solicitud.

status​

Tipo: String
Requerido: Sí

Estado actual del ticket de soporte. Puede ser:

  • open - Ticket abierto esperando respuesta
  • pending - Ticket pendiente de acción
  • in_progress - Ticket en proceso
  • resolved - Ticket resuelto
  • closed - Ticket cerrado

priority​

Tipo: String
Requerido: Sí

Nivel de prioridad del ticket. Puede ser:

  • low - Prioridad baja
  • medium - Prioridad media
  • high - Prioridad alta
  • urgent - Prioridad urgente

category​

Tipo: String
Requerido: Sí

Categoría del ticket de soporte. Puede ser:

  • technical - Problemas técnicos
  • billing - Problemas de facturación y pago
  • account - Problemas relacionados con la cuenta
  • feature_request - Solicitudes de características
  • general - Consultas generales

client​

Tipo: ObjectId
Requerido: Sí

Referencia al cliente que creó el ticket.

assignedTo​

Tipo: ObjectId
Requerido: No

Referencia al agente de soporte asignado para manejar el ticket.

threads​

Tipo: Array
Requerido: No

Arreglo de hilos de mensajes en el ticket:

  • author - Autor del mensaje
  • message - Contenido del mensaje
  • timestamp - Cuándo se envió el mensaje
  • type - Tipo de mensaje (usuario, agente, sistema)

attachments​

Tipo: Array
Requerido: No

Arreglo de archivos adjuntos:

  • filename - Nombre del archivo
  • url - URL para acceder al archivo
  • size - Tamaño del archivo en bytes
  • type - Tipo de archivo/tipo MIME

tags​

Tipo: Array
Requerido: No

Arreglo de etiquetas para categorizar y filtrar tickets.

resolution​

Tipo: String
Requerido: No

Detalles de la resolución cuando el ticket se resuelve.

createdAt​

Tipo: Date
Requerido: Sí

Marca de tiempo de cuándo se creó el ticket de soporte.

updatedAt​

Tipo: Date
Requerido: Sí

Marca de tiempo de cuándo se actualizó por última vez el ticket de soporte.

resolvedAt​

Tipo: Date
Requerido: No

Marca de tiempo de cuándo se resolvió el ticket.

Objeto de Ejemplo​

{
  "_id": "support_ticket_123456789",
  "title": "Problema de Integración de API",
  "description": "Tengo problemas para integrar la API de validación biométrica. Obtengo errores 401.",
  "status": "in_progress",
  "priority": "high",
  "category": "technical",
  "client": "client_123456789",
  "assignedTo": "agent_123456789",
  "threads": [
    {
      "author": "client_123456789",
      "message": "Estoy obteniendo errores 401 al intentar usar el endpoint de validación biométrica.",
      "timestamp": "2024-01-15T10:30:00Z",
      "type": "user"
    },
    {
      "author": "agent_123456789",
      "message": "He revisado tu clave API y parece ser válida. Déjame revisar los registros.",
      "timestamp": "2024-01-15T11:00:00Z",
      "type": "agent"
    }
  ],
  "attachments": [
    {
      "filename": "error_logs.txt",
      "url": "https://storage.verifik.co/attachments/error_logs.txt",
      "size": 1024,
      "type": "text/plain"
    }
  ],
  "tags": ["api", "autenticación", "biométrica"],
  "resolution": null,
  "createdAt": "2024-01-15T10:30:00Z",
  "updatedAt": "2024-01-15T11:00:00Z",
  "resolvedAt": null
}