Skip to main content

Tickets de Soporte

Descripción​

Los tickets de soporte son esenciales para gestionar consultas de servicio al cliente y soporte técnico. El sistema de Tickets de Soporte de Verifik te ayuda a rastrear y resolver problemas de clientes de manera eficiente.

Componentes Clave​

  • Gestión de Tickets - Crea y rastrea tickets de soporte
  • Sistema de Hilos - Mantiene el historial de conversaciones
  • Niveles de Prioridad - Categoriza tickets por urgencia
  • Seguimiento de Estado - Monitorea el progreso de resolución de tickets
  • Archivos Adjuntos - Soporta carga de documentos
  • Sistema de Asignación - Asigna tickets a agentes de soporte

Cómo Funcionan los Tickets de Soporte​

Cada Ticket de Soporte representa una sola interacción de servicio al cliente que rastrea problemas, preguntas y solicitudes de usuarios. Cuando alguien envía una solicitud de soporte, Verifik crea un Ticket de Soporte para gestionar todo el proceso de soporte desde el envío inicial hasta la resolución.

  1. Creación de Ticket - Clientes o personal crean tickets de soporte a través de la API
  2. Categorización - Los tickets se categorizan por tipo y prioridad
  3. Asignación - Los tickets pueden asignarse a agentes de soporte
  4. Comunicación - Los mensajes se agregan como hilos al ticket
  5. Resolución - Los tickets se mueven a través de estados hasta ser resueltos
  6. Cierre - Los tickets resueltos se cierran con notas de resolución

Qué Rastrean los Tickets de Soporte​

Los Tickets de Soporte son sistemas de rastreo integrales para interacciones de servicio al cliente:

Información del Ticket​

  • Título y descripción
  • Categoría y nivel de prioridad
  • Estado actual
  • Marcas de tiempo de creación y actualización
  • Agente de soporte asignado

Proceso de Soporte​

  • Progresión de estado (abierto → en_progreso → resuelto → cerrado)
  • Escalamiento de prioridad
  • Asignación de agente
  • Seguimiento de resolución

Comunicación​

  • Hilos de mensajes entre cliente y soporte
  • Notas y comentarios internos
  • Archivos adjuntos
  • Marcas de tiempo de respuesta

Endpoints de la API​

Crear un Ticket de Soporte​

POST /v2/support-tickets

Crea un nuevo ticket de soporte con los detalles especificados.

Recuperar un Ticket de Soporte​

GET /v2/support-tickets/:id

Recupera detalles de un ticket de soporte específico.

Listar Todos los Tickets de Soporte​

GET /v2/support-tickets

Lista todos los tickets de soporte con filtrado opcional.

Estructura del Objeto Ticket de Soporte​

Para información detallada sobre el objeto Ticket de Soporte y sus propiedades, consulta El Objeto Ticket de Soporte.

Casos de Uso​

  • Soporte al Cliente - Gestiona y rastrea solicitudes de servicio al cliente
  • Resolución de Problemas - Agiliza procesos de resolución de problemas
  • Gestión de SLA - Rastrea tiempos de respuesta y métricas de resolución
  • Comunicación - Mantiene comunicación clara con los usuarios