Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

I. Canales de Servicio: El Usuario tendrá acceso a los siguientes canales de servicio de Verifik:

  • CRM en Verifik.co

  • Correo electrónico: [email protected]

  • Canal de atención al cliente en Discord

II. Horario de Atención El Usuario podrá acceder al soporte proporcionado por Verifik de lunes a viernes (días hábiles), de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. UTC-5.

III. Niveles de Criticidad Las solicitudes o requerimientos planteados por los Usuarios al equipo de soporte serán clasificados según el impacto que tengan en la operación del Usuario, de la siguiente manera:

Critico:

Indisponibilidad total del servicio.

Urgente:

Pérdida de funcionalidad específica para todos los casos de uso.

Medio:

Pérdida de funcionalidad en casos específicos.

Normal:

Otras solicitudes o consultas generales que no afectan la disponibilidad del servicio.

Preguntar a ChatGPT

IV. Tiempos de Respuesta del Soporte

Definiciones: Los términos utilizados en esta sección tendrán los siguientes significados: i. Atención: El tiempo transcurrido entre la solicitud o requerimiento y la asignación de un agente de servicio. ii. Revisión: El tiempo transcurrido entre el saludo del agente y la primera respuesta relacionada con la solicitud o requerimiento. iii. Escalamiento: El tiempo transcurrido entre el escalamiento del agente y la revisión del caso por la persona a la que fue escalado. Este tiempo solo aplica en eventos donde sea necesario escalar la solicitud o requerimiento del usuario. iv. Resolución: El tiempo transcurrido entre el saludo del agente y el momento en que el caso es resuelto.

El tiempo de respuesta varía según la criticidad del requerimiento, de la siguiente manera:

SEVERIDAD / TIEMPO

ATENCIÓN

REVISIÓN

ESCALAMIENTO

RESOLUCIÓN

Critico

0.5 hr

0.5 hr

15 mins

48 hrs

Urgente

0.5 hr

0.5 hr

15 mins

48 hrs

Medio

1 hr

1 hr

0.5 hr

96 hrs

Normal

1 hrs

1 hrs

0.5 hr

96 hrs

Nota: 48 horas significa que tenemos hasta 48 horas para resolver el incidente, dependiendo de su complejidad. Los tiempos de respuesta se contarán a partir del último mensaje enviado por el usuario.

V. Disponibilidad de la Plataforma: La Plataforma estará disponible por lo menos:

Producto/AP

Disponibilidad

Notas

SmartCHECK (Revisión de Base de Datos)

90.0% > Data API

API de Datos, depende de las conexiones con Fuentes Gubernamentales

smartACCESS

99.0% > Email/Tel

98.0% > Biometrics

smartENROLL

99.0% > Email/Tel 98.0% > Biometrics 98.0% > Doc Scan 90.0% > Data API

API de Datos, depende de las conexiones con fuentes gubernamentales.

VI. Compensación por Tiempo de Inactividad

La compensación en crédito otorgada por el mes afectado se proporcionará en forma de un crédito equivalente al costo de la llamada a la API que no fue efectiva. Si la indisponibilidad del servicio es causada por Problemas Internos de Verifik (base de datos, servidores, problemas internos de la API) y no es resuelta de manera efectiva por la Compañía, Verifik compensará de la siguiente manera:

Tiempo de actividad

Compensación en Créditos

Producto

Data API (Data Base Screening) 90.00% or greater 89.99% or less

Sin compensación en créditos

smartCHECK

Email/Tel 99.00% or greater 98.99% or less

Sin compensación en créditos

smartACCESS smartENROLL

Biometrics 98.00% or greater 97.99% or less

Sin compensación en créditos

smartACCESS smartENROLL

Doc Scan 98.00% or greater 97.99% or less

Sin compensación en créditos

smartENROLL smartACCESS

Los problemas internos del servicio de API de Datos (Consulta de Datos) excluyen aquellos considerados como Fuerza Mayor (Casos Fortuitos), ya sea por migración, desconexión o intervención externa de los gobiernos que resguardan las bases de datos. Verifik actúa como intermediario, por lo tanto, NO tiene poder ni control sobre las bases de datos consultadas.

VII. Esquema de Cobro del Servicio de Base de Datos

El esquema de cobro aplica al producto smartCHECK, que permite la consulta de bases de datos gubernamentales. Verifik no es propietario, administrador ni responsable (no controla ni actualiza) de las bases de datos gubernamentales de los distintos países que ofrecemos; por lo tanto, Verifik se reserva de ofrecer garantías respecto a “Tiempo de Respuesta”, “Promedio de Disponibilidad” o “Precisión de los Datos”.

Si la consulta devuelve un código 200 o 404, será cobrada. Si la consulta devuelve un código 403, 409, 412, 422 o 500, no será cobrada.

Preguntar a ChatGPT

Cobro

Sin cobro

200

403

404

409

412

422

500

VIII. No hay disponibilidad de la Plataforma

Los tiempos de mantenimiento programado se llevarán a cabo por la noche o los fines de semana, con previa comunicación por correo electrónico a los usuarios.

IX. Adaptaciones o Nuevos Desarrollos

Los períodos de desarrollo o nuevas adaptaciones (debido a cambios inesperados por parte de los sistemas de los Usuarios que están integrados vía API con la Plataforma) variarán según los cambios requeridos por el Usuario y no contarán como Tiempo de Inactividad de la Plataforma.

Last updated